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导游说"不"的艺术!
时间: 2008年08月13日 来源:本站原创 作者: 佚名 浏览次数:
    在旅游过程中,导游员为使游客玩得开心,游的尽兴,应该竭尽全力为游客提供一流的服务。但在工作中,有些游客向导游提出一些有违情理、规范等方面的要求,导游员应该加以拒绝。要避免因回绝不当而造成的尴尬,同时也为了能使导游服务工作得以顺利进行,导游员还必须掌握拒绝的语言技巧。  
   直接拒绝法
  直接拒绝,不是直接对游客说“不”。导游员在直接拒绝游客时,一定要“先是后非”,即首先肯定游客动机或表明自己与游客的主观愿望是一致的,自己对于游客要求很理解,然后再说明客观理由或摆明困难加以拒绝,并深表歉意。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪,使游客能感受到导游员的拒绝确实有其充分的理由,这样,游客在心理上更容易接受。 
   某博物院为了保护文物,规定不允许游客拍照。但是有一次一批外国客人被精美的文物深深感染,纷纷向导游员提出拍照的请求。导游员面带微笑、态度诚恳的说:“从感情上讲,我非常愿意帮助大家;而且大家喜欢中国文物,我很感动,谢谢大家!但在严格的规章制度面前,我又实在无能为力。太抱歉了!”    
   这位导游员在直接拒绝游客时,没有使用一个“不”字,可拒绝的意思表达得十分清楚,道理也在拒绝中表明了。加上导游员在拒绝时始终微笑,语调柔和亲切,态度中肯,虽然是拒绝,但游客在心理上还是容易接受的。
   直接拒绝时,导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客的愿望表示理解,这是最关键的一环。一旦失去这份“理解”,可能会让游客产生误解,会给游客留下“服务不周”的印象。   
   暗示拒绝法 就是导游员用巧妙的语言暗示游客,让游客自觉地意识到自己的要求的念头。这种方式因语言委婉,游客容易接受。   
   一批商人旅行团参观某加工厂,看着眼前的精美产品赞叹不已,爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听生产方法和产量,可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只好询问导游员,导游员神秘地向四周环视一圈,再故作肯定地对这位游客小声说:“他们说了任务下达多少,就生产多少;要求他们用什么制作方法,就用什么方法。”那位游客先是一楞,接着很快领悟了导游员的言外之意,“是啊,这是商业机密”,就不再打听了。  
   微笑拒绝法
  当游客向导游员提出某种要求,而导游员不能答应又无法讲明原因,为了不给游客难堪,用微笑、摇头、摆手这些态势语拒绝是最好的选择。      
   总之,导游员在导游服务中,为了保证大多数游客的合法权益和旅游企业的正当利益,为了树立良好的导游形象,对游客提出的不合情理、不合法的要求,该拒绝时还是要拒绝。导游员在拒绝时只要态度诚恳、道理过硬、方法正确,有时候给游客以适当的补偿,游客是不会因为在旅游过程中遭到导游员的拒绝而去投诉导游员“服务不周”的。
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